在线客服设置-对话设置

在线客服的【对话】设置包含询前表单、自动消息、对话分配、对话规则等功能。合理配置这些选项，可以提高客服接待效率并优化顾客咨询体验。

一、询前表单

进入【在线客服设置-对话-询前表单】，可以配置以下两类表单：

• 客服分配问题：让顾客选择问题类型，并根据所选内容将对话分配给指定客服或客服组。
• 顾客信息收集表单：在对话开始前收集姓名、性别、年龄等顾客信息。

两类表单都需要先完成内容编辑并保存，之后才能启用。

客服分配问题

编辑客服分配问题时：

1. 填写表单标题。
2. 添加问题类型，并为每个问题选择对应的客服或客服组。

顾客信息收集表单

编辑顾客信息收集表单时：

1. 填写表单标题。
2. 添加需要收集的信息字段。
3. 按需设置【必填】或【回头客不显示此问题】。
4. 如需防止恶意提交，可启用验证码。

完成编辑后保存设置，返回询前表单页面启用相应功能。

二、自动消息

进入【在线客服设置-对话-自动消息】，可以配置多种自动消息：

• 推广消息：对话开启时自动发送推广内容，可选择全部推送，或在访客回复后停止推送。
• 企业欢迎消息：顾客进入对话后自动发送欢迎语。
• 客服无响应时消息：客服在指定时间内未回复时，自动向顾客发送提示。
• 顾客无响应时消息：客服回复后，顾客在指定时间内未响应时自动发送提示。
• 自动回复消息：顾客发送的内容与企业快捷回复标题匹配时，自动发送对应回复。
• 对话结束消息：客服手动结束或系统自动结束对话时，向顾客发送结束语。
• 无消息访客引导：顾客进入聊天窗口后未发言时，自动发送引导消息。

三、对话分配

进入【在线客服设置-对话-对话分配】，可以设置基础分配、高级分配和延误转接规则。

基础分配

基础分配支持以下方式：

• 按排序轮流分配：在可分配的客服中，按照客服排序依次轮流分配。
• 按排序优先分配：优先分配给排序靠前的客服；达到接待上限后，再分配给下一位客服。
• 按当前负载分配：优先分配给当前对话数较少的客服。
• 补齐分配：根据客服过去 24 小时的总对话数，优先分配给对话数较少的客服。
• 随机分配：在当前可分配的客服中随机选择。

多数团队可以使用【按当前负载分配】，使客服之间的对话量更加均衡。

高级分配

高级分配会优先于基础分配执行，支持以下系统规则：

• 销售线索保护：将符合条件的顾客分配给指定客服；还可设置客服不可接待时的处理方式。
• 询前表单：根据顾客选择的问题分配客服，同时收集顾客信息。
• 回头客分配：将顾客分配给上次接待的客服。

还可以根据业务需求添加自定义分配规则。不符合高级分配条件的对话，最后会按照基础分配规则处理。

延误转接

启用延误转接后，如果原定接待客服在指定时间内没有响应，对话会自动转接给其他客服。一次对话最多支持三次转接，可按需添加多个转接条件。

四、对话规则

进入【在线客服设置-对话-对话规则】，可以配置以下规则：

• 自动结束对话：对话在指定时间内没有新消息时，由系统自动结束。
• 隐藏历史对话：启用后，顾客只能查看本轮对话，无法查看历史对话。
• 无消息访客过滤：顾客发送首条消息前不生成对话、不分配客服，减少无效对话干扰。
• 对话结束时提醒访客：结束对话时向顾客发送提醒。
• 按消息数量分级：根据双方消息数量自动标记对话等级，帮助客服识别重要对话。
• 对话超时提醒：顾客发送消息后，客服超过指定时间仍未回复时显示超时提示。

五、顾客排队

进入【在线客服设置-对话-顾客排队】，可以设置排队上限和提示文案。

当全部客服达到接待上限时，新顾客会先进入排队状态；达到排队人数上限后，后续顾客才会转入留言。启用顾客排队可以减少客服繁忙时错过对话的情况。

六、顾客评价

进入【在线客服设置-对话-顾客评价】，可以设置以下评价方式：

• 系统自动邀请评价：对话结束后，系统自动向顾客发送评价邀请。
• 顾客主动评价：顾客可以在聊天窗口中点击评价按钮，主动提交评价。

启用顾客主动评价后，访客聊天窗口会显示评价按钮。

七、对话标签

进入【在线客服设置-对话-对话标签】，可以添加和管理用于对话分类的标签。

客服可以在对话窗口顶部点击【对话标签】，为当前对话添加标签。后续可在质检或历史记录中按照标签筛选对话。

八、对话扩展

进入【在线客服设置-对话-对话扩展】，可以配置以下功能：

• 抓取对话中的账号、QQ 号、手机号等销售线索。
• 允许或禁止传输文件、图片和视频。
• 一键结束与当前客服相关的离线对话。
• 设置客服撤回消息的有效时间，以及撤回时是否提醒顾客。

启用后，系统会自动高亮识别到的线索，客服也可以通过工作台按钮一键结束离线对话。

九、敏感词

进入【在线客服设置-对话-敏感词】，可以分别设置顾客敏感词和客服敏感词。

• 顾客消息命中敏感词时，系统会对相应内容进行替换并添加提示标记。
• 客服发送的内容命中敏感词时，系统会进行限制并提示相关内容。

十、对话防刷

进入【在线客服设置-对话-对话防刷】，可以配置以下拦截规则：

• 拦截单个 IP 创建多个对话。使用该规则前，请注意顾客使用无痕模式时可能被识别为不同访客，因此不建议默认开启。
• 拦截没有来源信息的新访客。
• 根据指定来源页设置访客拦截条件。

十一、黑名单

进入【在线客服设置-对话-黑名单】，可以管理对话黑名单和 IP 黑名单。

对话黑名单

启用【黑名单审批】后，客服拉黑顾客不会立即生效，需要进入审批流程。管理员可以分别查看已拉黑、待审批和审批拒绝的记录。

IP 黑名单

IP 黑名单支持添加单个 IP 或 IP 段，并可设置屏蔽时长。