在线客服设置-留言设置

在线客服的【留言】设置包含留言表单、留言分类、自动规则和内部模板等功能。通过这些设置，可以规范顾客留言信息，并将留言自动分配给合适的处理人。

一、留言设置

进入【在线客服设置-留言-留言设置】，可以配置以下选项：

• 留言权限管理：启用后，系统会根据客服的权限范围展示相应留言数据。如果客服人数较少且没有严格区分数据权限，可以暂不启用。
• 留言表单：设置引导文案、需要收集的顾客信息字段、是否允许上传图片，以及是否需要验证码等内容。
• 邮件通知：留言更新后，系统可以向注册邮箱发送提醒。点击【编辑】后，可以设置邮件发送人名称和触发条件；该选项属于个人设置，仅对当前账号生效。
• 生效渠道：启用后，顾客可以通过对应渠道创建留言。网页渠道包含网页插件和聊天链接的所有子渠道。

启用生效渠道后，访客端会显示完整留言表单，顾客可以填写信息、输入留言内容并按设置上传图片。

如果没有启用生效渠道，访客端只会显示留言引导文案，无法提交留言。

二、留言分类

进入【在线客服设置-留言-留言分类】，可以新建分类或文件夹。文件夹可用于建立下级分类，分类最多支持三级。

可以按照常见业务问题设置留言分类，例如发货时长、优惠折扣、故障报修、退款、投诉或产品建议等，方便后续分配和整理。

三、留言自动规则

进入【在线客服设置-留言-自动规则】，可以根据留言分类设置自动处理规则，包括分配处理人、抄送和通知等操作。

如果没有配置留言自动规则，系统会按照对话分配规则处理留言。

例如，可以将【发货时长】分类的留言统一分配给默认分组或超级管理员，并将邮件抄送给相关人员。

四、内部模板

内部模板与顾客主动提交的留言不同，更接近客服内部使用的工单模板。

当当前客服无法独立处理某个问题，或需要通知其他同事协作时，可以创建内部留言。通过预先设置模板，可以统一留言分类、处理人、抄送人、优先级和描述内容。

创建模板后，客服可以在工作台的对话窗口中点击【创建留言】，选择对应模板并补充内容，从而更快地创建内部工单。